Ποια είναι τα πέντε βήματα της διαδικασίας CRM;

CRM είναι ένα ακρωνύμιο για Διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες (πελάτες) (διαχείριση πελατειακών σχέσεων), η οποία επιτρέπει στις εταιρείες να διαχείριση ολόκληρου του συστήματος ή διαδικασία αλληλεπίδρασης με τον πελάτη. A CRM είναι ένα χρήσιμο εργαλείο σε αυτή τη διαδικασία, καθώς εξορθολογίζει τις λειτουργίες και υποστηρίζει τις προσπάθειες διαχείρισης των σχέσεών σας με το κοινό σας, ώστε να προωθήσετε την αύξηση των πωλήσεων και να επικεντρωθείτε στη διατήρηση των πελατών.

Στη συνέχεια, θα εξετάσουμε τα πέντε βήματα της διαδικασίας της CRM και ο ρόλος των ομάδων πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης στην όλη διαδικασία.

Τα πέντε βήματα της διαδικασίας CRM είναι:

                              1. Αύξηση της αναγνωρισιμότητας της μάρκας

                              2. Απόκτηση δυνητικών πελατών

                              3. Μετατροπή δυνητικών πελατών

                              4. Παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών

                              5. Οδηγήστε σε πρόσθετες πωλήσεις

1. ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΙΜΌΤΗΤΑ ΤΗΣ ΜΆΡΚΑΣ

Το πρώτο βήμα στη διαδικασία της CRM είναι η αύξηση της αναγνωρισιμότητας της μάρκας μέσω αποτελεσματικών εκστρατειών μάρκετινγκ, ώστε οι δυνητικοί πελάτες να γνωρίζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.

Για να ξεκινήσετε αυτό το βήμα, ερευνήστε τα δημογραφικά στοιχεία, τις καταναλωτικές συνήθειες, τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις του κοινού-στόχου σας. Θα δημιουργήσετε επίσης προσωπεία πελατών για να τμηματοποιήσετε το κοινό σας σε ομάδες με ομοιότητες. Στη συνέχεια, μπορείτε να ξεκινήσετε εκστρατείες μάρκετινγκ προσαρμοσμένες στα ενδιαφέροντα του κοινού-στόχου σας.

2. ΑΠΌΚΤΗΣΗ ΔΥΝΗΤΙΚΏΝ ΠΕΛΑΤΏΝ ΣΤΗΝ ΕΠΙΧΕΊΡΗΣΉ ΣΑΣ

Η παρουσίαση της μάρκας σας σε έναν υποψήφιο πελάτη είναι μόνο η αρχή της Διαδικασία ενσωμάτωσης CRM. Από εκεί και πέρα, πρέπει να τους ενθαρρύνετε να μάθουν περισσότερα για την εταιρεία σας και να συνεργαστούν μαζί της. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της πολυκαναλικής εμπλοκής της ομάδας πωλήσεων ή μάρκετινγκ (ή και των δύο) μέσω όλων των διαθέσιμων καναλιών επικοινωνίας: τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κοινωνικά δίκτυα, ταχυδρομείο, SMS κ.λπ.

Θα πρέπει να παράγετε ποιοτικό περιεχόμενο που να προσελκύει το ενδιαφέρον του κοινού-στόχου σας και να το φροντίζετε μέσα από τη διαδικασία αγοράς για να αυξήσετε τις πιθανότητες να γίνουν πελάτες.

Πλατφόρμες λογισμικού CRM με εργαλεία εμπλουτισμού σας βοηθούν να λαμβάνετε σημαντικές πληροφορίες από τους επισκέπτες του ιστοτόπου σας. Αυτό διευκολύνει την εξατομίκευση της προσέγγισής σας σε υποψήφιους πελάτες.

3. ΝΑ ΤΟΥΣ ΜΕΤΑΤΡΈΨΕΤΕ ΣΕ ΔΥΝΗΤΙΚΟΎΣ ΠΕΛΆΤΕΣ

Μόλις προσελκύσετε το ενδιαφέρον του κοινού-στόχου σας, το τρίτο βήμα είναι η μετατροπή αυτών των leads σε πραγματικούς πελάτες που πληρώνουν.

Για να γίνει αυτό, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων πρέπει να εντοπίσουν το ενδιαφέρον των δυνητικών πελατών και, συγκεκριμένα, αν ενδιαφέρονται αρκετά ώστε να προβούν σε αγορά. A ολοκληρωμένο σύστημα CRM είναι επωφελής σε αυτή την περίπτωση, καθώς ιστορικά δεδομένα από προηγούμενες επιτυχημένες πωλήσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τον προσδιορισμό των κριτηρίων αξιολόγησης των δυνητικών πελατών.

Εάν οι δυνητικοί πελάτες φαίνονται έτοιμοι να προβούν σε αγορά, οι αντιπρόσωποι πρέπει να συνεχίσουν να τους φροντίζουν και να οικοδομούν αρκετή εμπιστοσύνη ώστε να μετατραπούν σε πελάτες. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω ενός συνδυασμού μάρκετινγκ περιεχομένου και αυτοματοποίησης μάρκετινγκ. Παραδείγματα περιεχομένου περιλαμβάνουν αναρτήσεις σε ιστολόγια σχετικά με τα βασικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, μελέτες περιπτώσεων πελατών και μαρτυρίες. Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει επίσης να χρησιμοποιούν τις ολοκληρωμένη πλατφόρμα λογισμικού CRM να ορίσετε υπενθυμίσεις και εργασίες παρακολούθησης για δυνητικούς πελάτες. Εξάλλου, μελέτες έχουν δείξει ότι Το 63% των καταναλωτών χρειάζεται να ακούσει τον ισχυρισμό μιας εταιρείας 3-5 φορές για να τον πιστέψει..

4. ΝΑ ΠΑΡΈΧΕΙ ΠΟΙΟΤΙΚΉ ΕΞΥΠΗΡΈΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ

Η μετατροπή των προοπτικών σας σε πελάτες είναι σπουδαία... αλλά η διαδικασία της CRM Δεν σταματά εκεί. Για να αναπτυχθεί μια επιχείρηση, είναι απαραίτητο να διατηρήσει αυτούς τους πελάτες μέσω άριστης υποστήριξης πελατών. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή η ζωντανή συνομιλία, και να είναι διαθέσιμο στον πελάτη όταν, όπου και όπως το περιμένει.

Σύμφωνα με την έκθεση Customer Experience Trends 2021 de Zendeskη εξυπηρέτηση πελατών είναι ο σημαντικότερος παράγοντας που καθορίζει την αφοσίωση ενός καταναλωτή σε μια μάρκα. Αντίθετα, η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη της μάρκας σας και να σας κοστίσει πελάτες.

Το 49% των πελατών δηλώνει ότι η δυνατότητα γρήγορης επίλυσης των προβλημάτων τους είναι η πιο σημαντική πτυχή μιας καλής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Ένας καλός πελάτης CRM παρέχει στους υπαλλήλους υποστήριξης τις ιστορικές πληροφορίες πελατών που χρειάζονται για να επιλύσουν γρήγορα ένα πρόβλημα.

Το 57% των πελατών αναμένουν να μπορούν να επιλέξουν μεταξύ πολλαπλών καναλιών όταν απευθύνονται στην εξυπηρέτηση πελατών. Οι λειτουργίες των CRM επιτρέπουν στους πράκτορες υποστήριξης να παρέχουν υποστήριξη σε όλα τα κανάλια και να διαχειρίζονται αυτές τις συνομιλίες σε μια ενιαία προβολή.

Με το σωστό CRM και την ενσωμάτωσή τουΜε το νέο, εύχρηστο και εύχρηστο λογισμικό, οι πράκτορές σας έχουν στη διάθεσή τους τα δεδομένα πελατών και τους πόρους που χρειάζονται για να επιλύουν τα ζητήματα των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά. Αυτό επιτρέπει μια εμπειρία χωρίς άγχος και χωρίς κόπο τόσο για τον πελάτη όσο και για τον υπάλληλο υποστήριξης.

5. ΑΎΞΗΣΗ ΤΩΝ ΠΩΛΉΣΕΩΝ

Το Upselling είναι μια στρατηγική πωλήσεων που χρησιμοποιείται για να πείσει τους υπάρχοντες πελάτες να αγοράσουν πρόσθετα προϊόντα ή αναβαθμίσεις που σχετίζονται με την αρχική τους αγορά. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το CRM για την οργάνωση των πελατών σε έξυπνες λίστες με βάση παρόμοιες ιστορικές αγορές. Μερικά παραδείγματα upselling είναι να προσφέρουν εγγυήσεις εκτός από ένα gadget.

Μπορείτε επίσης να ορίσετε υπενθυμίσεις για τη διενέργεια τακτικών κλήσεων ελέγχου με τακτικούς πελάτες. Αυτή είναι μια ευκαιρία να ζητήσετε τα σχόλιά τους σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία και πώς προτείνουν να βελτιώσετε την εμπειρία τους.

Datalyse: μια πλατφόρμα λογισμικού CRM δέσμευση για την αβίαστη διαχείριση μεγάλου όγκου πωλήσεων.

Αν θέλετε να βοηθήσετε την εταιρεία σας να εξοικονομήσει χρήματα και χρόνο, επικοινωνήστε μαζί μας χρησιμοποιώντας τη φόρμα επικοινωνίας μας.

Γράφτηκε από τον Kate, για Datalyse.