Τι είναι ο κύκλος ζωής του πελάτη στο CRM;

Σύμφωνα με τους ειδικούς, η διαδικασία του κύκλου ζωής του πελάτη αποτελείται από πέντε σαφή στάδια: προσέγγιση, απόκτηση, μετατροπή, διατήρηση και αφοσίωση. Ευρύτερα, είναι η διαδικασία της απόκτησης της προσοχής ενός πελάτη, της επίδειξης του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας, της μετατροπής του σε πελάτη που πληρώνει και, στη συνέχεια, της διατήρησής του ως πιστού πελάτη που πληρώνει. Με τη σειρά τους, αυτοί οι πιστοί πελάτες σας συστήνουν σε άλλους, οι οποίοι μπορούν να συμμετάσχουν και να επαναλάβουν τον κύκλο. Κάθε στάδιο είναι εξίσου σημαντικό με το επόμενο.

Ο κύκλος ζωής του πελάτη βοηθά όλα τα τμήματα μιας εταιρείας να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες της, αλλά είναι ίσως πιο χρήσιμος για τα τμήματα μάρκετινγκ, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι ομάδες μπορούν να αξιοποιήσουν τον κύκλο ζωής για να αποκτήσουν μια πλήρη εικόνα της διαδικασίας ενός πελάτη, προκειμένου να αναδείξουν τομείς προς βελτίωση, βελτιώνοντας με τη σειρά τους τη δημιουργία πρωτοβουλιών και τις πωλήσεις. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη δημιουργία πιο εξατομικευμένου περιεχομένου (για την απόκτηση νέων πελατών, για παράδειγμα) ή καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών (μέσω καλύτερης επικοινωνίας, για παράδειγμα).

Ποιος είναι λοιπόν ο ρόλος της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων;

ΚΎΚΛΟΣ ΖΩΉΣ ΤΟΥ ΠΕΛΆΤΗ ΚΑΙ CRM

Εκτός από το να βοηθά την επιχείρησή σας να οργανώνει και να αναλύει τις πληροφορίες και τα δεδομένα των πελατών, το λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων μπορεί να μέτρηση, ανάλυση και διαχείριση των μετρήσεων σε πραγματικό χρόνο για κάθε στοιχείο της επιχείρησής σας. Εν ολίγοις, είναι όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε, σε ένα κεντρικό σημείο.

Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να παρακολουθείτε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής του πελάτη με μοναδικές μετρήσεις που μετρούν την επιτυχία (καθώς και την αποτυχία). Εντοπίζοντας σημαντικές πληροφορίες, όπως τις κλήσεις των αντιπροσώπων σαςΤα αποτελέσματα αυτής της ανάλυσης, οι παραγόμενοι σύνδεσμοι και τα ποσοστά διατήρησης και αποχώρησης πελατών, θα σας επιτρέψουν να λάβετε αποτελεσματικές και τεκμηριωμένες επιχειρηματικές αποφάσεις. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει αυτοματοποίηση καθηκόντων, κατανομή προϋπολογισμού o τον τρόπο με τον οποίο οι εσωτερικές ομάδες επικοινωνούν τόσο με τους πελάτες όσο και μεταξύ τους.

"Η τεχνολογία διευκολύνει τη ζωή των εργαζομένων και η τεχνολογία μπορεί επίσης να διευκολύνει τη ζωή των πελατών, αν αξιοποιηθεί σωστά".. Blake Morgan, Forbes (2017).

Οι πελάτες εγκαταλείπουν τον κύκλο μετά από μια αγορά; Ποιες εκστρατείες μάρκετινγκ μπορείτε να οργανώσετε για να κρατήσετε τους πελάτες να επιστρέφουν; Πώς μπορεί η ομάδα πωλήσεών σας να ενθαρρύνει τους επαναλαμβανόμενους πελάτες;

Ή μήπως δυσκολεύεστε να βρείτε δυνητικούς πελάτες; Πώς μπορεί η ομάδα πωλήσεών σας να βελτιώσει την προβολή;Πρέπει να κάνουν περισσότερες κλήσεις Μπορείτε να λάβετε ανατροφοδότηση από προηγούμενους πελάτες, μέσω έντυπαγια να μάθετε τι πήγε στραβά;

Αυτό είναι το είδος του σεναρίου που ένας CRM μπορεί να σας βοηθήσει να μετακινηθείτε.

ΠΏΣ ΝΑ ΒΕΛΤΙΏΣΕΤΕ ΤΟΝ ΚΎΚΛΟ ΖΩΉΣ ΤΟΥ ΠΕΛΆΤΗ ΜΕ ΤΟ CRM

Έχουμε ήδη αρχίσει να μιλάμε γι' αυτό, αλλά ένα CRM μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση του κύκλου ζωής του πελάτη (και του ποσοστού επιτυχίας σας). Για να σας δείξουμε πώς, αναλύσαμε πώς ένα CRM μπορεί να βοηθήσει σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής του πελάτη.

- Εμβέλεια: Οι επιτυχημένες εκστρατείες μάρκετινγκ μπορούν να "πιάσουν" έναν πελάτη ενώ σκέφτεται την υπηρεσία σας. Χρησιμοποιήστε την καλύτερη δυνατή γνώση των πελατών σας και την αυτοματοποίηση μάρκετινγκ για τη δημιουργία αποτελεσματικών εκστρατειών.

- Προσέλκυση: χάρη στην αυτοματοποίηση, η οποία μετατρέπει τις ταπεινές και χρονοβόρες εργασίες σε αυτοματοποιημένες διαδικασίες, οι ομάδες πωλήσεών σας έχουν περισσότερο χρόνο για να συλλαμβάνουν τους πελάτες όταν έρχονται σε επαφή μαζί τους.  

- Μετατροπή: η συγκέντρωση των δεδομένων των πελατών και ο εξορθολογισμός των διαδικασιών θα συμβάλει στην εξατομίκευση των επικοινωνιών, γεγονός που θα συμβάλει στην αύξηση των πωλήσεων.

- Διατήρηση: Η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και τα υψηλότερα ποσοστά διατήρησης συμβαδίζουν. Το CRM προσφέρουν εργαλεία για υποστήριξη πελατών και την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών για την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης, η οποία διατηρεί τους πελάτες περισσότερο.

- Πιστότητα: Ένας πιστός πελάτης είναι αυτός που σας παραπέμπει σε κάποιον άλλο, είτε μέσω διαδικτυακών κριτικών είτε από στόμα σε στόμα. Μπορείτε να μάθετε αν οι σημερινοί πελάτες σας θα σας παραπέμψουν (και γιατί) χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο βαθμολόγησης του καθαρού προαγωγού στο πλαίσιο του CRM. 

Θέλετε να δοκιμάσετε ένα σύστημα CRM?

- Datalyse είναι ένα ολοκληρωμένο σύστημα λογισμικού CRM γρήγορο και εύκολο στη χρήση που σας επιτρέπει να ενοποιήσετε τις επιχειρηματικές σας ανάγκες, συγκεντρώνοντας όλες τις λειτουργίες σας σε μια ενιαία εφαρμογή. Ανακαλύψτε πώς ένα σύστημα λογισμικού CRM μπορεί να βοηθήσει εσάς ή την ομάδα σας επικοινωνώντας μαζί μας.