5 τρόποι με τους οποίους τα τηλεφωνικά κέντρα επωφελούνται από το CRM

Τα συστήματα CRM έχουν διανύσει μεγάλη απόσταση από την εισαγωγή τους το 1999, όταν ουσιαστικά λειτουργούσαν με ένα βαθύτερο υπολογιστικό φύλλο.

Σήμερα, τα συστήματα CRM έχουν τη δυνατότητα να μειώσουν τα γενικά έξοδα, να αυτοματοποιήσουν τις ανθρώπινες διαδικασίες και να αυξήσουν τις πωλήσεις στο τηλεφωνικό σας κέντρο. Αυτό που κάνει τα συστήματα CRM τόσο μοναδικά είναι ότι ωφελούν τόσο το τηλεφωνικό κέντρο όσο και το προσωπικό σας, βελτιώνοντας την κερδοφορία και την ικανοποίηση του προσωπικού.

Ωστόσο, έχουμε περάσει αρκετό χρόνο με ιδιοκτήτες και διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων για να καταλάβουμε ότι κάθε τηλεφωνικό κέντρο είναι εντελώς μοναδικό. Γι' αυτό αναλύσαμε πέντε τρόπους με τους οποίους τα τηλεφωνικά κέντρα επωφελούνται από το CRM για να σας ενημερώσουμε αν ένα αυτοματοποιημένο CRM βασισμένο στο cloud αξίζει τον κόπο για το τηλεφωνικό σας κέντρο.

Οι 5 τρόποι με τους οποίους τα τηλεφωνικά κέντρα επωφελούνται από το CRM είναι:

- Αυτοματοποίηση διαδικασιών και καθηκόντων - Παγκόσμιες τηλεφωνικές γραμμές

- Πλήρης διατήρηση δεδομένων

- Αυξημένη παραγωγικότητα του προσωπικού

- Αυξημένη διατήρηση του προσωπικού

Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε αυτά τα πέντε οφέλη.

1. ΑΥΤΟΜΑΤΟΠΟΊΗΣΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΏΝ ΚΑΙ ΕΡΓΑΣΙΏΝ

Φέτος, το Ηνωμένο Βασίλειο ξεκίνησε τη μεγαλύτερη δοκιμή της τετραήμερης εβδομάδας, με περισσότερους από 3.300 εργαζόμενους σε 70 εταιρείες, από ένα τοπικό κατάστημα τσιπς μέχρι μεγάλες χρηματοπιστωτικές εταιρείες, να αρχίζουν να εργάζονται τέσσερις ημέρες την εβδομάδα.

Εκτός από τη ζήτηση για καλύτερες πρακτικές κοινωνικής πρόνοιας, η αυτοματοποίηση ήταν ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες για τη μετάβαση στην τετραήμερη εβδομάδα, καθώς το προσωπικό χρειάζεται λιγότερο χρόνο για τη διαχείριση και την τήρηση αρχείων.

ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗ ΤΟΥ ΚΎΚΛΟΥ ΖΩΉΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΏΝ

Ωστόσο, τα αυτοματοποιημένα CRM έχουν εξελιχθεί περαιτέρω, με τον κύκλο ζωής του πελάτη να είναι πλήρως αυτοματοποιημένος, από τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση μέχρι τις ανανεώσεις και τα παράπονα. Οι διαδικασίες αυτές καταγράφονται και υποστηρίζονται αυτόματα στο CRM.

ΒΕΛΤΊΩΣΗ ΤΗΣ ΚΕΡΔΟΦΟΡΊΑΣ

Από επιχειρηματικής άποψης, αυτό το υψηλό επίπεδο αυτοματοποίησης επιτρέπει στο τηλεφωνικό σας κέντρο να χειρίζεται έως και δύο με τρεις φορές περισσότερα ερωτήματα και στοιχεία κάθε μέρα, καθώς όλη η διαχείριση και η τήρηση αρχείων καλύπτονται πλέον από το σύστημα CRM. Το προσωπικό σας μπορεί να αφιερώνει περισσότερο χρόνο σε αυτό που κάνει καλύτερα - στην επικοινωνία. Δεύτερον, το τηλεφωνικό σας κέντρο μπορεί να παράγει περισσότερα έσοδα και να επιτύχει πιο φιλόδοξους στόχους. Όλοι κερδίζουν.

ΑΥΤΟΜΑΤΟΠΟΙΗΜΈΝΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ

Δεύτερον, με την πλήρως αυτοματοποιημένη επικοινωνία μέσω SMS και email, βελτιστοποιημένη για τις ώρες αιχμής, μπορείτε να βελτιώσετε ταυτόχρονα την ποιότητα του τηλεφωνικού σας κέντρου. Τέλος, τα leads και τα ερωτήματά σας θα διανέμονται αυτόματα. Και όχι μόνο αυτό, αλλά και η κατανομή των leads στο καταλληλότερο μέλος της ομάδας που θα τις κλείσει, εξοικονομώντας χρόνο και βελτιώνοντας τα ποσοστά μετατροπής.

2. ΠΑΓΚΌΣΜΙΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΈΣ ΓΡΑΜΜΈΣ

Με τη ραγδαία ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών να δημιουργεί νέους κλάδους κάθε χρόνο, η παγκοσμιοποίηση και η ανάπτυξη των αγορών σε όλο τον κόσμο δεν ήταν ποτέ ταχύτερη. Αυτό σημαίνει ότι το τηλεφωνικό σας κέντρο πρέπει να είναι σε θέση να επικοινωνεί αποτελεσματικά με περισσότερες χώρες από ποτέ. Με ένα CRM θα έχετε πρόσβαση σε μεγάλο αριθμό γεωγραφικών αριθμών. Για παράδειγμα, με την Datalyse μπορείτε να έχετε πρόσβαση σε περισσότερες από 60 χώρες και να πραγματοποιείτε προσιτές τηλεφωνικές κλήσεις με τηλεφωνική γραμμή υψηλής ποιότητας.

ΣΤΟΧΕΎΟΥΝ ΣΕ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΈΝΟΥΣ ΤΟΜΕΊΣ

Με ένα παγκόσμιο CRM όπως το Datalyse μπορείτε να είστε ακόμα πιο συγκεκριμένοι με τις διεθνείς κλήσεις σας, δίνοντας στην ομάδα σας τη δυνατότητα να επιλέγει αριθμούς ανά περιοχή ή πόλη με χαμηλό κόστος χωρίς να μειώνεται η υπηρεσία ή η ποιότητα των κλήσεων. Ταυτόχρονα, τα δεδομένα κλήσεων καταγράφονται αυτόματα και δημιουργούνται αντίγραφα ασφαλείας.

ΧΡΈΩΣΗ ΑΝΆ ΔΕΥΤΕΡΌΛΕΠΤΟ

Με ένα έξυπνο παγκόσμιο CRM, οι μέρες των ακριβών λογαριασμών κλήσεων στο εξωτερικό τελείωσαν. Οι κλήσεις σας θα τιμολογούνται ανά δευτερόλεπτο και όχι ανά λεπτό, μειώνοντας το έμμεσο κόστος που είναι συχνά απαρατήρητο αλλά υπαρκτό. Τέρμα οι στρογγυλοποιήσεις και η διαφάνεια στους λογαριασμούς κλήσεων.

3. ΠΛΉΡΗ ΔΙΑΤΉΡΗΣΗ ΔΕΔΟΜΈΝΩΝ

Χωρίς ένα ολοκληρωμένο σύστημα CRM, είναι πιθανό να εργάζεστε με διαφορετικά προγράμματα για τις διάφορες διαδικασίες σας, από τις πωλήσεις έως τη διαχείριση επαφών. Σε έναν ιδανικό κόσμο, όλα αυτά τα προγράμματα θα επικοινωνούσαν μεταξύ τους και θα συγχρονίζονταν απρόσκοπτα, αλλά αυτό συχνά δεν συμβαίνει, καθώς η συμβατότητα και οι ανανεώσεις οδηγούν σε κενά δεδομένων.

Με ένα ολοκληρωμένο σύστημα CRM, το τηλεφωνικό σας κέντρο θα μπορεί να καταγράφει όλα τα δεδομένα κλήσεων και πωλήσεων και να τα αποθηκεύει και να δημιουργεί αντίγραφα ασφαλείας σε ένα εύχρηστο σύστημα.

Αυτό θα επιτρέψει στις ομάδες του τηλεφωνικού σας κέντρου:

- Προβολή όλων των προηγούμενων επικοινωνιών και αλληλεπιδράσεων κατά την έναρξη μιας εισερχόμενης κλήσης

- Καταγράψτε ολόκληρη την κλήση για τη διαχείριση της ποιότητας και των πελατειακών σχέσεων.

- Αυτόματη δημιουργία και αποθήκευση σημειώσεων κατά τη διάρκεια της κλήσης

Αυτό σημαίνει ότι την επόμενη φορά που θα κληθεί ο ίδιος πελάτης, είτε πρόκειται για τον ίδιο υπάλληλο του τηλεφωνικού κέντρου είτε για διαφορετικό άτομο, όλα τα δεδομένα θα είναι διαθέσιμα και εύκολα χρησιμοποιήσιμα κατά τη διάρκεια της κλήσης.

ΕΝΣΩΜΆΤΩΣΗ ΣΤΟ CLOUD

Τα δεδομένα του τηλεφωνικού σας κέντρου όχι μόνο καταγράφονται και αποθηκεύονται στο CRM, αλλά και δημιουργούνται αντίγραφα ασφαλείας στο cloud. Αυτό όχι μόνο διασφαλίζει ότι τα δεδομένα είναι απολύτως ασφαλή και προστατευμένα, αλλά επιτρέπει επίσης στους απομακρυσμένους υπαλλήλους σας να έχουν συνεχή πρόσβαση στις ίδιες πληροφορίες με τους επιτόπιους πράκτορες.

4. ΑΎΞΗΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΌΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΎ

Από την πλήρη πρόσβαση σε δεδομένα μέσω του cloud έως την αυτοματοποίηση των επικοινωνιών και των διοικητικών εργασιών, οι πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου εξοικονομούν χρόνο σε όλες τις πτυχές της εργασίας τους. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορες να περνούν το χρόνο τους κάνοντας αυτό που αγαπούν και που τους κινητοποιεί: να μιλούν με τους πελάτες.

Αλλά δεν είναι μόνο αυτό, τα τηλεφωνικά κέντρα που χρησιμοποιούν CRM θα εξοικονομήσουν χρόνο στους πράκτορές τους:

 - Αποστολή e-mail σε πελάτες

- Αποστολή μαζικών SMS σε οποιαδήποτε χώρα

- Αυτόματη καταγραφή δεδομένων

- Αναζήτηση δεδομένων οποιουδήποτε πελάτη, παραγγελίας κ.λπ.

- Προετοιμασία κλήσεων και καταγραφή κλήσεων

- Δημιουργία ηγετικών στελεχών

- Ανανέωση των υπηρεσιών και παρακολούθηση των υπηρεσιών

Η εξοικονόμηση χρόνου και η πλήρης αυτοματοποίηση σημαίνουν λιγότερο άγχος και μεγαλύτερη ικανοποίηση του προσωπικού, γεγονός που αποτελεί εξαιρετικό σημείο εκκίνησης για την τελευταία ενότητα: τη διατήρηση του προσωπικού.

5. ΑΎΞΗΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΤΉΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΎ

Χωρίς αμφιβολία, οι εργαζόμενοι αποτελούν το μεγαλύτερο περιουσιακό στοιχείο μιας εταιρείας. Όταν τους φροντίζουν και τους δίνουν κίνητρα, οι εργαζόμενοι, και πιο συγκεκριμένα οι πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου, είναι πιο ευτυχισμένοι και εργάζονται πιο σκληρά.

Ωστόσο, αυτό δεν ήταν ποτέ πιο μακριά από την αλήθεια στον τομέα των τηλεφωνικών κέντρων, όπου η εναλλαγή του προσωπικού ανέρχεται κατά μέσο όρο στο 30-40%. Σε σύγκριση με τον εθνικό μέσο όρο του 15% περίπου, αυτό αποτελεί σοβαρό πρόβλημα.

Η αυξημένη εναλλαγή προσωπικού σημαίνει υψηλότερες δαπάνες για προσλήψεις και κατάρτιση, οι οποίες τυχαίνει να είναι ένα από τα πέντε μεγαλύτερα έξοδα ενός τηλεφωνικού κέντρου.

Ωστόσο, ένα αυτοματοποιημένο σύστημα CRM που εξαλείφει τις επαναλαμβανόμενες διοικητικές εργασίες, θέτει αυτοματοποιημένους στόχους και παράγει μεγάλο αριθμό ποιοτικών leads προσφέρει πλήρη ανατροπή σε αυτές τις αιτίες.

ΜΕΊΩΣΗ ΤΟΥ ΚΎΚΛΟΥ ΕΡΓΑΣΙΏΝ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΎ

Η εξάλειψη αυτών των αιτιών σημαίνει ότι το προσωπικό σας μπορεί όχι μόνο να αφιερώνει χρόνο για περισσότερες κλήσεις και να δημιουργεί περισσότερους πελάτες, αλλά και να απολαμβάνει μια μικρότερη εβδομάδα εργασίας, υψηλότερη παραγωγικότητα και περισσότερο χρόνο για εκπαίδευση και ανάπτυξη.

Είναι μια άλλη απλή περίπτωση win-win. Οι πράκτορες του τηλεφωνικού σας κέντρου απολαμβάνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία τους και το τηλεφωνικό σας κέντρο απολαμβάνει υψηλότερη παραγωγικότητα και χαμηλότερο κόστος πρόσληψης και κατάρτισης.

Θέλετε να δοκιμάσετε το Datalyse CRM;

- Το Datalyse είναι ένα γρήγορο και εύχρηστο CRM που σας επιτρέπει να ενοποιήσετε τις ανάγκες της εταιρείας σας, συγκεντρώνοντας όλες τις δραστηριότητές σας σε μια ενιαία εφαρμογή. Μάθετε πώς ένα CRM μπορεί να βοηθήσει την ομάδα σας στον ιστότοπο και το ιστολόγιό μας ή επικοινωνήστε μαζί μας..

Γράφτηκε από τον Aled Nelmes για Datalyse.