Τι είδους οργανισμοί μπορούν να επωφεληθούν από ένα CRM;

Αυτό που θα συζητηθεί σε αυτό το άρθρο είναι οι συγκεκριμένοι τύποι οργανισμών που θα επωφεληθούν περισσότερο από το CRM.

1. Με βάση τις υπηρεσίες

2. Ηλεκτρονικό εμπόριο

Μεγάλοι οργανισμοί

4. Νεοσύστατες επιχειρήσεις που μόλις ξεκινούν

Υπηρεσία που βασίζεται σε υπηρεσίες
Στους οργανισμούς με γνώμονα τον πελάτη, είναι υψίστης σημασίας η σωστή διαχείριση της σχέσης με τον πελάτη. Σε αυτό το παράδειγμα θα εξετάσουμε πώς ένα ξενοδοχείο θα μπορούσε να επωφεληθεί από το CRM.

Σε ένα ξενοδοχείο, το CRM περιλαμβάνει πολλές πτυχές του οργανισμού. Ένα βασικό μέρος της διαχείρισης CRM είναι η διασφάλιση ότι το προσωπικό, δηλαδή οι υπάλληλοι που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη, είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι στους ρόλους τους, ώστε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη να οδηγεί σε μια ικανοποιητική εμπειρία.

Αυτή η εμπειρία μπορεί να διευκολυνθεί με την κατάλληλη εκπαίδευση και διαχείριση. Εάν το προσωπικό σας είναι καλά εκπαιδευμένο, θα έχει την αυτοπεποίθηση να προσφέρει την εμπειρία που θέλετε να έχουν οι πελάτες σας. Αφού εκπαιδευτούν κατάλληλα, θα χρειαστείτε τους κατάλληλους διαχειριστές που θα επιβλέπουν και θα διασφαλίζουν ότι αυτό που έμαθε το προσωπικό κατά την εκπαίδευσή του εκτελείται σωστά.

Ωστόσο, υπάρχουν πτυχές του CRM στους ξενοδοχειακούς οργανισμούς που κοστίζουν ακριβά για να είναι καθαρά ανθρώπινες. Σκεφτείτε όλες τις διαφορετικές διαδικασίες που εμπλέκονται όταν ένα άτομο φτάνει σε ένα ξενοδοχείο. Πρέπει να γίνουν κρατήσεις δωματίων, να καταγραφούν οι ημερομηνίες, να προσφερθούν και να κανονιστούν πρόσθετα προγράμματα και να προσφερθούν αλλαγές της τελευταίας στιγμής σε εκατοντάδες διαφορετικούς ανθρώπους.

Εν ολίγοις, θα χρειαστείτε λογισμικό διαχείρισης ημερολογίου CRM για τον εξορθολογισμό, τη διευκόλυνση και την ικανοποίηση των άφθονων επιθυμιών που απαιτούν οι επισκέπτες του ξενοδοχείου.

Ηλεκτρονικό εμπόριο
Οι ηλεκτρονικοί λιανοπωλητές είναι σύγχρονοι οργανισμοί που πιθανώς ασχολούνται ελάχιστα με το προσωπικό CRM, σε αντίθεση με τα ξενοδοχεία.

Με αυτή τη σοβαρή έλλειψη ευκαιριών για την παροχή άριστης εμπειρίας στον πελάτη, δίνεται ακόμη μεγαλύτερη έμφαση στην ύπαρξη ενός ισχυρού συστήματος CRM. Στα αρχικά στάδια, όταν οι παραγγελίες είναι σπάνιες, είναι δυνατόν να διαχειριστείτε τις παραγγελίες μέσω ενός ατόμου.

Ωστόσο, καθώς μεγαλώνετε και αρχίζετε να λαμβάνετε σε μία ημέρα τον αριθμό των παραγγελιών που λαμβάνατε σε ένα μήνα, θα είναι εξαιρετικά δύσκολο να παρακολουθείτε τα προβλήματα.

Για παράδειγμα, θα χρειαστείτε ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων CRM για να μπορείτε να επεξεργάζεστε τα παράπονα που μπορεί να έχουν κάποιοι πελάτες. Και ρεαλιστικά, λάθη συμβαίνουν. Θα χρειαστείτε μια ομαλή διαδικασία υποβολής παραπόνων, ώστε, όταν οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι, να μπορείτε να κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να επιλύσετε το πρόβλημα αποτελεσματικά.

Μεγάλοι οργανισμοί

Όσο μεγαλύτερος είναι ο οργανισμός σας, τόσο περισσότερες γραμμές επικοινωνίας θα έχετε εσωτερικά και εξωτερικά.

Σε μια ομάδα 4 ατόμων, υπάρχουν 6 γραμμές επικοινωνίας μεταξύ τους. Αλλά ο αριθμός αυτός πολλαπλασιάζεται σημαντικά, ρίξτε μια ματιά στο παρακάτω διάγραμμα:

Το παραπάνω διάγραμμα είναι απλώς ένα παράδειγμα με μέγιστο αριθμό 14 ατόμων, αλλά ο αριθμός αυτός εξακολουθεί να ανέρχεται σε 91 γραμμές επικοινωνίας χωρίς να προστεθεί οποιαδήποτε εξωτερική επικοινωνία μεταξύ εξωτερικών πηγών.

Οι μεγάλοι οργανισμοί μπορούν να επωφεληθούν από μια σειρά εργαλείων CRM για να παραμείνουν αποτελεσματικοί και εύρυθμοι.

Η τηλεδιάσκεψη μπορεί να είναι πολύ επωφελής για μεγάλους οργανισμούς. Μειώνει το χρόνο που απαιτείται για την έναρξη και τον τερματισμό της επικοινωνίας μεταξύ ατόμων. Η τηλεδιάσκεψη είναι επίσης επωφελής για μεγάλους οργανισμούς που καλύπτουν μεγάλες αποστάσεις, όπως οι πολυεθνικές εταιρείες, όπου είναι αδύνατη η προσωπική επικοινωνία με τους ανθρώπους.

Νεοσύστατες επιχειρήσεις
Οι νεοσύστατες επιχειρήσεις είναι δύσκολοι οργανισμοί για να γνωρίζουν τι υποδομές πρέπει να εφαρμόσουν, επειδή είναι τόσο μεμονωμένες στον σύγχρονο κόσμο. Ένα νεοσύστατο φορτηγό τροφίμων θα χρειαστεί διαφορετική υποδομή από μια νεοσύστατη εταιρεία Saas.

Το πρώτο από τα δύο θα έχει μεγάλο βαθμό επαφής μεταξύ ανθρώπων και, ως εκ τούτου, θα χρειάζεται λιγότερο λογισμικό και καλύτερη διαχείριση των ανθρώπινων πόρων. Ωστόσο, μια νεοσύστατη εταιρεία φορτηγών τροφίμων θα μπορούσε να επωφεληθεί από ορισμένα ειδικά εργαλεία. Η ύπαρξη ενός εργαλείου προϋπολογισμού και πληρωμών θα επέτρεπε στον οργανισμό να απαλλαγεί από την ταλαιπωρία της οργάνωσης πληρωμών για διάφορες εκδηλώσεις και θα βοηθούσε στην παρακολούθηση των αποθεμάτων που χρειάζονται και χρησιμοποιούνται.



Μια νεοσύστατη επιχείρηση SaaS θα έχει πολύ διαφορετικές ανάγκες από τους οργανισμούς που αναφέρθηκαν παραπάνω, αλλά και πάλι θα χρειαστεί ένα κατάλληλο CRM για να καλύψει τις ανάγκες της. Για παράδειγμα, ένα εργαλείο υποβολής εκθέσεων θα ήταν χρήσιμο για την παρουσίαση δεδομένων σε δυνητικούς πελάτες και επενδυτές.

Ένα άλλο εργαλείο CRM που θα ωφελούσε έναν οργανισμό Saas είναι ένας ασφαλής και απλός χώρος αποθήκευσης CRM. Όταν μια εταιρεία βρίσκεται σε φάση εκκίνησης και δεν έχει ακόμη βρει τα πατήματά της, η ύπαρξη ενός κεντρικού χώρου αποθήκευσης για όλα τα αρχεία και τα δεδομένα του CRM είναι εξαιρετικά πολύτιμη.